¿Qué es un CRM y para qué sirve? Tipos, definición y ventajas

Qué es un crm y para qué sirve?

¿Qué es un CRM y para qué sirve?

Muchas empresas necesitan sistematizar los procesos y datos que generan la relación con sus clientes mediante sistemas CRM. Pero, ¿qué es CRM? Según sus siglas en inglés, Customer Relationship Management significa en español: gestión de relaciones con clientes. Aquí encontrarás la definición de CRM y sus utilidades como estrategia empresarial, pero además la forma de implementarla a través de los mejores software CRM del mercado y las principales diferencias con los sistemas ERP.

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Si tu empresa necesita optimizar los procesos de marketing y la relación con los clientes, lo más recomendable es implementar un CRM, que es la herramienta más efectiva para recopilar datos actualizados de dicha relación. Esos datos, que se generan mediante canales de contacto entre el cliente y la empresa, son los que produce la página web de la empresa, su correo electrónico, redes sociales, chat en vivo, teléfono y hasta las herramientas de marketing.

Todo esto es lo que llamamos gestión de relaciones con clientes. Cada proceso de gestión arroja datos que contienen información detallada y real sobre los clientes, sus inquietudes, tanto como su historial y preferencias de compra. ¿Cómo reunir esa información, organizarla y hacerla útil? ¿Qué es CRM para las necesidades de la empresa? Pues bien, estos sistemas ayudan a procesar datos de acuerdo a los requerimientos de gestión y plan de negocios, si deseas saber que es Crm definición.

Lo que es un CRM marketing, por ejemplo, o un CRM para sistematizar la relación de la empresa con sus clientes, se convierte en una poderosa herramienta para mejorar el rendimiento, las ventas y la gestión general de departamentos, áreas de acción o miembros de un equipo de trabajo empresarial.


🎯 ¿Qué significa CRM?  Definición:

Para que tengas una definición más completa y menos confusa es importante aclarar dos cosas:

  1. Que es un término asociado a las prácticas, estrategias y tecnologías que usan las empresas para administrar, organizar y analizar los datos relacionados con sus clientes.
  2. Que un programa CRM que es compatible con las necesidades de la empresa sólo es una herramienta tecnológica y no todo el sistema como tal.

Entonces, ¿qué es un CRM? Si tomamos en cuenta los dos aspectos anteriores, tendríamos una definición de CRM más precisa:

Es el conjunto de actividades empresariales asociadas para administrar, organizar y analizar datos de los clientes, a través de la implementación de herramientas tecnológicas como programas, software o aplicaciones que explican que es un Crm definición.


🥇 Ventajas del CRM

Existen numerosos beneficios para las empresas en caso de que decidan implementar un programa CRM. Aquí te mencionamos 5 de las ventajas del CRM más importantes:

  1. Mejora la relación de la empresa con los clientes:

Conocer lo que desean los clientes, tanto como sus preferencias e inquietudes, hace mucho más sólida y profunda la relación de la empresa con ellos. Si el cliente siente que la empresa se preocupa por él, se tendrá como resultado un nivel de compra más leal y permanente. El CRM marketing es un claro ejemplo de esto.

  1. Mejora la rentabilidad y los ingresos:

Los clientes siempre tienen una necesidad real en el presente y necesidades futuras. Un programa CRM permite organizar y analizar dichas necesidades para que la empresa las satisfaga y solucione. Esto mejora el servicio, lo que trae como resultado un aumento de rentabilidad y por tanto de los ingresos producto de las ventas.

  1. Mejora el desempeño del personal:

Implementar un CRM implica que el personal organice datos y procesos. Esto ofrece a la empresa la posibilidad de que la información recabada se analice en función de los objetivos de cada departamento o área de acción. Mientras más informado y organizado esté el personal en relación a los clientes, mejor será su desempeño.

  1. Ahorro de costes:

El uso de un software CRM permite que las reuniones de planificación de la empresa se realicen en base a temarios respaldados con datos e información precisa. La empresa dirigirá sus esfuerzos hacia las necesidades reales del cliente, lo que reduce considerablemente los riesgos de pérdidas económicas y gastos innecesarios.

  1. Mejoras del servicio:

Un CRM que es conocido por su utilidad, permite que la empresa sepa lo que piensa el cliente sobre los servicios o productos que ofrece. Si esto ocurre los servicios mejorarán con creces. El CRM ofrece la posibilidad de conocer las necesidades, inquietudes y hasta las molestias del cliente, lo que orienta a la empresa hacia la optimización permanente de los servicios que brinda.


➕ Tipos de software CRM

La definición de software CRM se basa en 3 tipos de programas para usos y aplicaciones empresariales:

  1. Operacional:

Todo CRM que es operacional se concentra en los procesos de CRM marketing, servicios al cliente, contactos y ventas.

  1. Analítico:

El CRM que es analítico evalúa comportamientos del mercado, patrones históricos, proyecciones futuras, identifica oportunidades y se hace útil para la toma de decisiones.

  1. Colaborativo:

Cualquier definición de software colaborativo se centra en la capacidad que tenga el software para sistematizar procesos entre departamentos y áreas de acción de la empresa en función de mejorar los servicios al cliente de manera integral.


❓ ¿Qué es un CRM de acuerdo a su funcionamiento?

Las actividades de gestión con el cliente generan información que los distintos tipos de programa CRM almacenan en una base de datos. Luego el personal de la empresa accede a dichos programas y administra sus datos para evaluar las interacciones del cliente con los productos o servicios.

Se trata de una serie de operaciones automatizadas que recopilan y organizan información en base a los siguientes procesos:

Marketing: el CRM marketing es capaz de registrar patrones de comportamiento del cliente en relación al ciclo de vida de un producto o servicio. Una buena definición de software para marketing ayuda al diseño y planificación de futuras campañas que pueden convertir un cliente potencial en un cliente permanente.

Ventas: esta modalidad de CRM rastrea las interacciones del cliente con el producto o servicio, y automatizan procesos comerciales de ventas para seguir a los clientes fijos y atraer nuevos clientes potenciales.

Recursos humanos: una de las utilidades más importantes del CRM es que automatiza información sobre los empleados y ayuda a rastrear diferentes comportamientos de desempeño. Esto ofrece al área de recursos humanos el tipo de información necesaria para administrar, evaluar y mejorar el rendimiento de los empleados.

Manejo de información de contacto: varias herramientas de software CRM permiten optimizar la compilación de contactos directos con el cliente, sea por correo electrónico, teléfonos, o contact center. Dada la naturaleza tediosa y minuciosa de este tipo de procesos, el CRM la almacena y organiza de un modo más eficiente.

Redes sociales: existen herramientas CRM que ayudan a la empresa a monitorear el nivel de atracción que los clientes tienen con la empresa, marca, producto o servicio, a través de las redes sociales.

Geolocalización y ubicación: las aplicaciones CRM tienen capacidad para segmentar mercados y clientes por ubicaciones físicas o geográficas. Esto colabora de manera extraordinaria con las campañas de marketing localizadas por territorios específicos rastreados a través de herramientas GPS.

Implementación de CRM en empresas

Una de las preocupaciones de las empresas cuando deciden aplicar estos sistemas, radica en la combinación entre tiempo de implementación del CRM, los costes y el uso del sistema por los empleados. Pero aunque estas preocupaciones son reales, la empresa debe saber que luego de su implementación las ventajas del CRM superarán cualquier expectativa.

Para hacer mucho más efectivo el proceso y menos disruptivo, se recomienda implementar un CRM a través de las siguientes etapas:

  • Diagnóstico de la empresa: evaluar en base a condiciones y circunstancias reales la necesidad de implementar el CRM en la empresa, así como los costes y tiempo de implementación.
  • Decisión y tipos de CRM: una vez hecho el diagnóstico, la empresa debe realizar una definición de software y valorar los tipos de programas que implementará.
  • Proceso de implementación: en esta fase es importante capacitar al personal de la empresa, definir los objetivos, establecer los procesos y definir las metas e impacto positivo de la estrategia.
  • Implementación de CRM: con la puesta en marcha de las herramientas o programas, la empresa debe implementar una política de control y seguimiento que permita evaluar resultados a corto, mediano y largo plazo, en función de ajustar y mejorar los procesos.

⭐ Los mejores programas CRM

Si hay algo que tiene un buen programa CRM para empresas es que este debe ser personalizable, que su instalación pueda ser local o en la nube, que sea eminentemente intuitivo y que pueda adaptarse a las necesidades del plan de negocios.

Aquí te dejamos una lista de sofware CRM que reúnen esas características con creces:

Zoho CRM

Con este software la empresa puede trabajar su gestión CRM en la nube, a través de los siguientes módulos: recursos humanos, marketing, ventas, negocios, atención al cliente, negocios y herramientas colaborativas.

Suma CRM

Destaca por su versatilidad, sencillez, intuición, potencia y facilidad de uso. Trabaja con los siguientes módulos o áreas: contactos, negociaciones, casos y tareas.

Microsoft Dynamics CRM

De instalación local, este software se enfoca en la gestión de ventas, marketing, atención al cliente, finanzas, operaciones, y oportunidades empresariales. Puede personalizarse por módulos de acuerdo a las necesidades de la empresa.

Sales Force

Esta aplicación CRM se enfoca en conseguir que la empresa conozca los deseos y necesidades del cliente de pequeñas y medianas empresas. Trabaja las siguientes áreas: servicios al cliente, ventas, marketing, analítica, medios sociales y aplicaciones para teléfonos móviles.

Sugar CRM

Se trata de una de las herramientas por tradición más experimentadas. Puede conseguirse en open source (versión libre), y gestiona procesos de ventas, marketing, servicio y atención al cliente.


✅ ¿Qué CRM comprar si quiero algo útil y muy barato?

Además de definir lo que es un CRM, en este artículo desarrollamos tópicos igual de importantes. Implementar un software CRM puede llevar tiempo, pero es vital para las empresas contemporáneas. Los desafíos son numerosos, pero las ventajas del CRM en función del rendimiento y los beneficios que ofrece, son mayores. Una buena definición de CRM es aquella que nos ilustra no sólo su concepto, sino que además nos coloca en perspectiva su utilidad e importancia para tu empresa y plan de negocio. Puedes profundizar más en el tema por tu cuenta, buscar asesoría de especialistas, o visitar el software CRM perfexcrm por sólo 59$ o lo que es lo mismo, comprar el CRM por sólo 50€, que para nosotros es altamente recomendado y podrás verlo por dentro desde este enlace.

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